Apprendre à aborder l’insatisfaction du client, à gérer les dysfonctionnements pour en tirer un bénéfice en sécurisant les prestations à venir
Objectifs de la formation
- Savoir apaiser des situations tendues et renverser une situation potentiellement conflictuelle
- Aller au-devant de la réclamation client pour mieux la contenir
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Dirigeants
- Commerciaux du secteur propreté
- Inspecteurs / Responsables d’équipes
- Agents de service
- Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Pré-requis : Aucun pré-requis nécessaire
Contenu de la formation
- Décrypter les situations conflictuelles
- Maîtriser ses émotions
- Identifier les sources de dysfonctionnements potentiellement à l’origine de mécontentement client
- Faire face à la situation : écouter, favoriser la baisse du niveau de tension, récapituler et reformuler les éléments, solliciter le
- Client dans la recherche d’une solution, valider la sortie de crise et les résultats attendus
- Mettre en œuvre le processus de traitement de la réclamation client : actions correctives et curatives
- Utiliser l’expérience pour progresser (REx)
- Intégrer la démarche qualité dans le quotidien des pratiques
- Prévenir les risques de conflits
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d’évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d’un ordinateur et d’une ligne haut débit
