Gestion de l’insatisfaction et des réclamations

Apprendre à aborder l’insatisfaction du client, à gérer les dysfonctionnements pour en tirer un bénéfice en sécurisant les prestations à venir

Objectifs de la formation

  • Savoir apaiser des situations tendues et renverser une situation potentiellement conflictuelle
  • Aller au-devant de la réclamation client pour mieux la contenir

Profil des bénéficiaires

Pour qui

  • Dirigeants
  • Commerciaux du secteur propreté
  • Inspecteurs / Responsables d’équipes
  • Agents de service
  • Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique

Pré-requis : Aucun pré-requis nécessaire

Contenu de la formation

  • Décrypter les situations conflictuelles
  • Maîtriser ses émotions
  • Identifier les sources de dysfonctionnements potentiellement à l’origine de mécontentement client
  • Faire face à la situation : écouter, favoriser la baisse du niveau de tension, récapituler et reformuler les éléments, solliciter le
  • Client dans la recherche d’une solution, valider la sortie de crise et les résultats attendus
  • Mettre en œuvre le processus de traitement de la réclamation client : actions correctives et curatives
  • Utiliser l’expérience pour progresser (REx)
  • Intégrer la démarche qualité dans le quotidien des pratiques
  • Prévenir les risques de conflits

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Mises en situation.
  • Formulaires d’évaluation de la formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
  • Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d’un ordinateur et d’une ligne haut débit

Toutes nos formations sont personnalisables
selon les besoins
de votre structure

Pour plus d'informations, n'hésitez pas à contacter notre équipe pour définir ensemble la formation qui vous conviendra le mieux.

L'équipe pédagogique


L'équipe Ad'Cademy compte une dizaine de consultants présents sur les sites d'Avignon, Bordeaux, Paris et Toulouse, et pouvant intervenir sur les régions Auvergne - Rhône Alpes, Ile de France, Nouvelle Aquitaine, Occitanie et Paca.

Chacun d'eux contribue à la complémentarité de l'équipe et conforte Ad'Solutions dans le développement d'une expertise spécifique.

Depuis sa création en 2004, l'équipe Ad'Solutions s'applique à concevoir et mettre en oeuvre les projets des entreprises, des collectivités et des associations avec une approche pluridimensionnelle.

Nous intervenons sur les axes Stratégie, Organisation, Emplois et Compétences, Conditions de travail, Management dans le but d'élaborer des solutions innovantes contribuant durablement à la performance économique et sociale de nos clients.


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