Comment optimiser la relation client en favorisant une excellente prise de contact au téléphone ou physiquement
Objectifs de la formation
Accueillir le client ou toutes autres personnes de manière propice, conviviale et en adéquation avec les usages et l’image que l’entreprise souhaite diffuser
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agent d’accueil
- Assistant(e) administratif(ve)
- Commerciaux
- Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Pré-requis : Aucun pré-requis nécessaire
Contenu de la formation
Accueil téléphonique
- Accueillir par téléphone
- Attitude au téléphone
- Écoute et perception au téléphone
- Trouver les bons mots pour faire passer un message par téléphone
- Savoir gérer une réclamation par téléphone
- Savoir dire non à un client par téléphone
- Savoir gérer les transferts et les attentes au téléphone
- Prendre en charge un client par téléphone
- La prise de rendez-vous par téléphone
- Récapituler la prise de rendez-vous par téléphone
- Savoir prendre congés à la fin d’un appel téléphonique
- Schéma de prise de rendez-vous
Accueil physique
- La première prise de contact
- La prise de contact alors qu’on est occupé à une autre tâche
- Les mots pour accueillir
- Le questionnement de l’accueil
- Orienter la personne accueillie
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d’évaluation de la formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d’un ordinateur et d’une ligne haut débit
