Comment optimiser la relation client en favorisant une excellente prise de contact au téléphone ou physiquement
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Objectifs de la formation
Accueillir le client ou toutes autres personnes de manière propice, conviviale et en adéquation avec les usages et l’image que l’entreprise souhaite diffuser
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Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Agent d’accueil
- Assistant(e) administratif(ve)
- Commerciaux
- Tout collaborateur de l’entreprise souhaitant perfectionner cette technique
Pré-requis : Aucun pré-requis nécessaire
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Contenu de la formation
Accueil téléphonique
- Accueillir par téléphone
- Attitude au téléphone
- Écoute et perception au téléphone
- Trouver les bons mots pour faire passer un message par téléphone
- Savoir gérer une réclamation par téléphone
- Savoir dire non à un client par téléphone
- Savoir gérer les transferts et les attentes au téléphone
- Prendre en charge un client par téléphone
- La prise de rendez-vous par téléphone
- Récapituler la prise de rendez-vous par téléphone
- Savoir prendre congés à la fin d’un appel téléphonique
- Schéma de prise de rendez-vous
Accueil physique
- La première prise de contact
- La prise de contact alors qu’on est occupé à une autre tâche
- Les mots pour accueillir
- Le questionnement de l’accueil
- Orienter la personne accueillie
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Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Mises en situation.
- Formulaires d’évaluation de la formation.
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Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des stagiaires dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
- Pour suivre nos formations en distanciel, il est nécessaire de disposer d’un ordinateur et d’une ligne haut débit